메일로만 받을 때 생기는 일
메일은 받은 사실은 남기지만 처리 상태는 남기지 않습니다. 누가 연락했는지, 연락이 됐는지, 견적을 보냈는지가 각자의 기억과 개인 통화 기록에 흩어집니다.
그 결과 같은 고객에게 두 사람이 연락하거나, 반대로 아무도 연락하지 않은 문의가 생깁니다. 지난달에 몇 건이 들어왔고 그중 몇 건이 계약됐는지도 세어 보기 전에는 알 수 없습니다.
- 처리 상태가 기록되지 않음
- 담당자 구분이 없음
- 기간별 집계가 어려움
cat insight/crm-inquiry-connection.md
홈페이지 문의를 CRM에 연결하면 관리가 편해지는 이유
연결하면 달라지는 것
홈페이지 문의 양식이 CRM으로 바로 저장되면 문의는 처음부터 "처리해야 할 건"으로 등록됩니다. 담당자를 지정하고 상태를 바꾸면 지금 어느 단계인지 목록에서 보입니다.
같은 사람이 다시 문의했을 때 이전 상담 내용이 함께 보이는 것도 실질적인 차이입니다. 고객은 같은 설명을 반복하지 않아도 됩니다.
- 접수 즉시 담당자 배정
- 상담·견적·계약 단계 표시
- 동일 고객 이력 확인
처음부터 크게 만들 필요는 없습니다
CRM이라고 하면 복잡한 시스템을 떠올리지만 시작은 단순해도 됩니다. 문의 저장, 담당자, 상태, 메모 네 가지만 있어도 앞의 문제 대부분이 해결됩니다.
실제로 쓰면서 필요한 항목이 드러난 뒤에 추가하는 편이, 처음부터 항목을 잔뜩 만들어 아무도 채우지 않는 것보다 낫습니다.
연결 방식
홈페이지 문의 양식에서 저장하는 방식, 기존에 쓰는 도구로 보내는 방식, 별도 관리 화면을 만드는 방식이 있습니다. 문의량과 담당자 수, 지금 쓰는 도구에 따라 선택이 달라집니다.
어느 방식이든 개인정보를 다루므로 수집 항목을 최소한으로 두고, 접근 권한과 보관 기간 기준을 함께 정해야 합니다.
- 수집 항목 최소화
- 담당자별 접근 권한
- 보관 기간과 파기 기준